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Seuls 6% des Français contactent les service client des marques via les réseaux sociaux.

  • La relation client s’adapte aux nouvelles habitudes des Français à l’ère du numérique : 88% des Français plébiscitent les plages horaires étendues et la multiplicité des modes de contact ;
  • …mais les réseaux sociaux ne semblent pas adaptés au service client, de moins en moins de Français y ont recours (6% contre 9% l’année dernière) ;
  • Le téléphone reste le canal le plus utilisé (61%) et le plus satisfaisant (80%) mais il réclame un niveau d’effort excessif pour 40% des Français (contre 23,5% pour l’e-mail) ;
  • Le recours aux médiateurs à la consommation atteint déjà 8%, 9 mois après leur généralisation à tous les secteurs de l’économie.

Publiés à l’occasion de la remise des prix de l’Élection du Service Client de l’Année 2017, les résultats de l’Observatoire des Services Clients 2016 BVA dressent chaque année une image du ressenti des Français sur la qualité des services clients, ainsi que leurs attentes et leurs appréciations.

Premier enseignement chiffré de cet Observatoire : une grande majorité des Français (79%) a contacté un service client au cours des 12 derniers mois. En moyenne, ces contacts ont été réalisés via 3 canaux ; le téléphone restant le canal privilégié (61%), suivi de l’e-mail (55%) et du site web (44%). En queue de peloton, les canaux numériques : applications sur Smartphone (8%), réseaux sociaux (6%) et messagerie mobile ou instantanée (5%).

Résultat de l’utilisation des réseaux sociaux pour le service client

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